醫院試點“不滿意就退費”，網友：我和錢有仇啊，干嗎要滿意？

發布時間：

2018-11-21 20:36

【概要描述】近日，一份《贛州市醫療機構“不滿意就退費”工作實施方案（試行）》從網上流出，該方案要求，“在全市開展醫療服務‘不滿意就退費’活動”。?根據該試行方案，患者在醫院接受診療服務過程中，對試點的醫院提供的門診、住院、醫療后期保障等就醫環節中的某一項服務如果不滿意，可向院方進行投訴，申請退費。方案列舉了10項門診服務以及10項住院服務不滿意的退費額度。同時要求，從2019年2月1日起，在各試點醫療機構啟動

近日，一份《贛州市醫療機構“不滿意就退費”工作實施方案（試行）》從網上流出，該方案要求，“在全市開展醫療服務‘不滿意就退費’活動”。

根據該試行方案，患者在醫院接受診療服務過程中，對試點的醫院提供的門診、住院、醫療后期保障等就醫環節中的某一項服務如果不滿意，可向院方進行投訴，申請退費。方案列舉了10項門診服務以及10項住院服務不滿意的退費額度。同時要求，從2019年2月1日起，在各試點醫療機構啟動試點工作，2020年1月1日起在全市二級及以上公立醫院全面推進該制度。

網友觀點：

我和錢有仇嗎？我為什么要滿意？

贛州市衛計委回應：

未草擬實施方案，有個別醫院在試點

針對網上的爭議，贛州市衛計委辦公室的一名工作人員表示，“我們郵箱是收到了這個材料，但是不知道這個輿情是來自哪里”，這名工作人員否認了贛州市衛計委草擬了這份實施方案，但是表示贛州市確實有醫院在試點推行“不滿意就退費”，“網上是這樣說，但是我們還沒有制定出具體的實施方案，現在僅有個別醫院試點，但還沒有推廣開。”

工作人員還表示，贛州市衛計委的相關科室已經針對網上的輿情寫了個匯報材料，但是目前不方便對外透露。

醫療服務如何考核？

怎么算滿意？聽專家分析

這份流出的“不滿意就退費”的方案，在醫務人員當中引發了不小的爭議。其中的核心爭議包括，醫療行業是不是服務行業？“不滿意就退費”合不合理？

微博大V“醫生媽媽歐茜”

醫療行業是服務行業，和注冊會計師的審計、執業律師的咨詢和辯護的行業性質相同，但是醫療服務是專業性極強的服務行業，“不滿意就退費”是瞎搞，對專業服務的評價不應該是患者的感受。她的觀點是，只要醫生符合職業素養和職業道德，提供服務就應該收費，不滿意也不應該退費。如果出現了醫療過錯，根據相關法律再做判定。

北京大學醫學人文研究院院長助理王岳教授

對“不滿意就退費”持贊同態度。他舉出了河北香河人民醫院的例子，河北香河人民醫院在2015年12月就曾發布《20項服務承諾》，其中第一條就是“病人不滿意，免收住院費”。

首都醫科大學宣武醫院神經外科首席專家凌鋒

今年3月10日，在北京人民大會堂，首都醫科大學宣武醫院神經外科首席專家凌鋒在“委員通道”接受采訪時就明確表示，醫患關系不是供需關系，而是信任與救護的關系。

患者來到醫院是“求醫”，而不是“買醫”，是寄托著患者的信任和醫生救死扶傷的責任。

凌鋒說，很多患者認為，到醫院花錢看病，屬于消費行為。患者就是消費者，這樣的觀點看似有道理，其實很荒唐。因為世界上很多東西都可以交易，唯獨生命除外。花錢可以買來任何商品，但買不來生命和健康。如果把看病當成商業交易，是對生命的褻瀆，也是對醫生的侮辱。

凌鋒坦言，我國醫患暴力沖突頻發，很大程度上與人們對醫學的誤讀有關。患者過度相信醫學神話，不惜代價地尋找新特貴藥，誤以為只要肯花錢就能治好病。結果，很多人對醫學的期望值過高，忘記了生老病死是自然規律。一旦發生醫療意外，醫患之間立刻就會由“同路人”變成“陌路人”。病治好了，醫生就是天使；病治不好，醫生就是魔鬼。

凌峰呼吁全社會要理性看待醫療過程、共同維護好醫患關系。醫患關系應該是信任和救護的關系，是最神圣也最純粹的關系。

由此可見，就像領導的工作業績由上級主管部門考核一樣，醫護人員的服務豈能像“莞式服務”中的要求一樣，由被診療的患者去考核嗎？

答案是明擺的，顯然不能。

因為，醫學的專業性和醫患之間的醫學知識差距較大，注定醫護人員不是服務員，更不能用患者是否滿意去對一個醫務人員進行考核評定。

正如凌峰所言：“醫患關系并不是簡單的服務與被服務關系，不能病治好了，就是天使；病治不好，就是魔鬼。”

結語

贛州市出臺的這一規定初衷可能是為了加強醫療行業內部監管，規范服務行為，達到改善醫療服務的目的。但一條條退費明細規則，將醫務人員的考核權完完全全交給了患者。如何改善醫療服務，如何考核醫務人員，醫患關系如何改善值得每位管理者深思。

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